システム運用サービス

ITILをベースにしたインシデント管理

ベネッセインフォシェルでは、サーバやネットワークで構成された、さまざまなインフラ・システムの運用を行っており、運用を行う中で発生するさまざまなインシデント(障害やトラブル)に対して、サービスを速やかに復旧できるように、ITILをベースとした安定かつ高品質なインシデント管理プロセスを活用しています。

サービスデスク・インシデント管理マネージャ・二次担当者で相互に連携を取りながら、発生したインシデントを解決するだけでなく、その時に経験した事象や対応内容をナレッジとして蓄積していくことで、一次対応でクローズできる範囲を増やし、サービス復旧にかかる時間をさらに短くできるように取り組んでいます。

ITサービスの貢献度を向上させる「問題管理」

インフラ・システム運用を行っている中で、サービスの品質低下をもたらす原因を特定し、速やかな解決に導くため、ITILをベースとした問題管理プロセスを活用しています。
インシデント管理マネージャからのアサイン、もしくは問題管理マネージャがプロアクティブに問題を発見することによって対応が開始され、専門のチームが問題管理プロセスに沿って、問題発見・調査・解決策の提案・実施を行い、クローズまで導きます。問題管理プロセスを繰り返し実行することで、より多くの問題を解決し、安定的かつ高品質なインフラ運用を目指しています。

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